La communication multicanale : pourquoi et comment faire ?

Mettre en place une stratégie de communication multicanale requiert certaines étapes et prérequis primordiaux. Voyons dans cet article comment avoir une approche multicanale.

Qu’est-ce que la communication multicanale ?

La communication multicanale désigne une stratégie marketing qui repose sur l’utilisation simultanée de différents canaux de communications, digitaux ou non, pour atteindre une série d’objectifs définis. Elle permet à une entreprise de toucher sa cible sur plusieurs supports en diversifiant les points de contact et en étant présente à chaque étape du parcours d’achat du prospect. Cette approche permet à l’entreprise d’augmenter ses interactions avec la cible en assurant une visibilité constante sur tous les canaux que celle-ci utilise habituellement.

La communication multicanale peut s’exercer aussi bien en interne, auprès des collaborateurs et actionnaires par exemple, qu’en externe, auprès des clients, prospects, fournisseurs et prestataires. Elle inclut tous les canaux pertinents dans un plan d’action cohérent, que ce soit pour une stratégie générale ou une campagne spécifique.

On parle aussi parfois de communication multicanale intégrée, où chaque point de contact est soigneusement coordonné pour renforcer l’efficacité de la stratégie globale.

Qu’est-ce qu’un canal de communication ?

Un canal de communication désigne tout moyen utilisé par une entreprise pour transmettre un message à ses prospects, clients ou toute autre partie prenante. Il représente l’outil par lequel l’entreprise interagit avec sa cible, que ce soit de manière directe ou indirecte, en fonction de l’objectif de la communication. Parmi les canaux de communications courants, on retrouve :

• Site internet
• Réseaux sociaux
• Radio
• Publicité TV
• Publicité numérique
• Emailing ou newsletter
• Appel téléphonique

Quels sont les supports de communication ?

Les supports de communication peuvent être classés en deux grandes catégories : les canaux de communication média et les canaux de communication hors média.

Les canaux de communications média

Les canaux média regroupent les supports traditionnels, souvent utilisés pour des campagnes de grande envergure, visant à toucher une audience large. Parmi les canaux médias classiques, on trouve : la télévision, la radio, la presse écrite.

Les canaux de communication hors média

Les canaux hors média ont émergé en réponse à la nécessité d’adopter une approche plus ciblée et personnalisée. Ces canaux sont souvent utilisés dans des stratégies de communication plus segmentées et adaptées aux besoins spécifiques des clients ou prospects. Parmi ces canaux on trouve :
le site internet, l’emailing et newsletters, les SMS et notifications mobiles

Les objectifs d’une communication multicanale

La communication multicanale en interne a pour but de renforcer l’efficacité de la stratégie globale de l’entreprise, en assurant une interaction fluide et cohérente entre les différentes parties prenantes internes. Elle permet d’optimiser la transmission des informations et de créer une culture d’entreprise unifiée à travers différents canaux de communication.

On retrouve donc plusieurs objectifs tels que :

• Récolter des données qualitatives sur les retours d’expérience et les besoins des collaborateurs
• Stimuler l’engagement des équipes à travers des canaux adaptés
• Faciliter la circulation de l’information entre les différents services
• Renforcer la cohésion et le sentiment d’appartenance
• Améliorer la productivité en optimisant les flux de communication
• Assurer une communication transparente sur les objectifs et la stratégie de l’entreprise

Les enjeux d’une communication multicanale

La mise en œuvre d’une communication multicanale soulève plusieurs enjeux stratégiques, tant pour l’entreprise que pour la relation avec ses clients et ses collaborateurs.

Tout d’abord il est essentiel de bien connaitre tous les canaux de communication disponibles afin d’adapter le message aux spécificités de chacun. Ensuite, une connaissance approfondie des clients est nécessaire pour personnaliser les échanges et répondre au mieux à leurs attentes. Il convient également de mener des actions de communication cohérentes en veillant à l’harmonisation des messages diffusés sur l’ensemble des canaux utilisés. La gestion de la convergence des canaux représente également un autre défi : l’entreprise doit assurer une expérience fluide et sans rupture entre les différents supports.

Par ailleurs, la communication multicanale est une opportunité pour se différencier de la concurrence en proposant une approche plus personnalisée et innovante. Enfin, elle permet de toucher un maximum de prospects en multipliant les points de contact et en augmentant ainsi les chances d’engagement.

Comment faire de la communication multicanale ?

Pour élaborer une stratégie multicanale efficace, plusieurs étapes sont nécessaires.

Etape 1 : Définir les objectifs de communication

Avant de commencer toute action, il est primordial de déterminer des objectifs clairs et mesurables. Cela permet de donner une direction à la stratégie et d’évaluer son efficacité. Les objectifs peuvent inclure l’augmentation de la notoriété de la marque, l’acquisition de nouveaux clients ou encore la fidélisation.

Etape 2 : Connaître et segmenter son public cible

Une bonne stratégie multicanale repose sur une compréhension précise de son audience. Cela comprend la segmentation de son public en fonction de critères démographiques, comportementaux ou géographiques. Plus vous comprenez les besoins, les attentes et les préférences de vos segments, plus vous pourrez personnaliser les messages et choisir les bons canaux de communication.

Etape 3 : Choisir les canaux pertinents

Sélectionner les canaux de communication qui répondent aux attentes de son audience et sont les plus adaptés à vos objectifs. Chaque canal a des caractéristiques et des usages différents. Il est donc essentiel de choisir ceux qui permettront une interaction fluide avec les segments ciblés.

Etape 4 : Créer une expérience cohérente et intégrée sur tous les canaux

Il est primordial que le message, le ton et l’image de marque soient cohérents sur l’ensemble des canaux. Chaque point de contact avec les clients doit refléter les mêmes valeurs et la même qualité d’expérience.

Étape 5 : Élaborer une stratégie de contenu personnalisée

L’idée est de développer un contenu engageant et personnalisé qui répond aux besoins et attentes de votre cible. La personnalisation doit aussi prendre en compte les préférences des différents segments.

Etape 6 : Planifier et mettre en œuvre la stratégie

Créer un calendrier de communication précis qui coordonne vos actions multicanales peut être très utile pour s’organiser. Ce calendrier doit définir les moments clés de votre stratégie (lancements, promotions, campagnes…) et d‘attribution des tâches. Le but est que chaque message ou contenu soit diffusé au meilleur moment pour toucher efficacement l’audience.

Etape 7 : Suivre et analyser les performances

Il est essentiel de mesurer l’efficacité de sa communication multicanale. Utiliser des outils d’analyse pour suivre les indicateurs de performance permettra de comprendre quels canaux et messages fonctionnent le mieux.
Évidemment, en fonction des résultats, il vous faudra ajuster votre stratégie.

Pourquoi utiliser plusieurs canaux de communication ?

Quels sont les avantages de la communication multicanale ?

Externes :

• Répondre aux besoins des consommateurs
• Augmenter la visibilité, l’engagement et la notoriété de la marque
• Fidéliser les clients et augmenter les opportunités de vente
• Personnaliser la communication pour chaque segment de marché

Internes :

• Amélioration de la communication interne et de la collaboration
• Renforcement de la cohérence de la marque et optimisation des opérations
• Adaptabilité aux évolutions du marché et gestion du changement

Les erreurs à éviter en communication multicanale

•  Agir sans objectifs clairs ni indicateurs de performance mesurables
• Multiplier les canaux sans stratégie cohérente ni analyse préalable des besoins de la cible
• Lancer tous les canaux simultanément sans phase de test ni période d’adaptation
• Ne pas allouer les ressources nécessaires (humaines, financières et techniques) à chaque canal
• Diffuser systématiquement les mêmes messages sans adaptation au format et aux spécificités de chaque canal
• Négliger le suivi des résultats et l’optimisation continue de la stratégie multicanale
• Manquer de cohérence dans le message et l’image de marque entre les différents canaux
• Ignorer les retours et les comportements des utilisateurs sur chaque canal
• Sous-estimer l’importance de la formation des équipes aux différents outils de communication

Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?

La différence entre ces deux termes réside dans leur approche. En effet, la communication multicanale est centrée sur le produit et utilise différents canaux pour le promouvoir. Chaque canal peut fonctionner de manière indépendante, créant parfois des silos d’information qui ne communiquent pas entre eux.

En revanche, la communication omnicanale est centrée sur le client, plaçant ce dernier au cœur de la stratégie. Cette approche vise à créer une expérience client unifiée et cohérente, où tous les canaux sont interconnectés et synchronisés. Le client peut ainsi passer d’un canal à l’autre de manière fluide, sans rupture dans son parcours d’achat.

La stratégie multicanal multiplie les points de contact, tandis que l’omnicanal les optimise et les intègre dans un système unifié. Par exemple, un client peut commencer ses recherches sur mobile, poursuivre sur ordinateur et finaliser son achat en magasin, tout en bénéficiant d’une expérience cohérente et personnalisée. Cette interconnexion des canaux permet une meilleure connaissance client et une personnalisation plus poussée de la communication.

En bref, pourquoi la communication multicanale est essentielle ?

Adopter une stratégie de communication multicanale permet de délivrer un message impactant à vos cibles. Être présent sur différents canaux simultanément est un véritable atout pour multiplier les interactions avec son audience et assurer une large visibilité.

Lucie Couzinet, assistante marketing stagiaire